Si alguno de tus clientes se queja, agradécelo ¡es una bendición!


_Artículo actualizado con fecha 29/10/2016.

¿Te choca un poco lo que te digo? Pues lo que leerás a continuación, puede que te choque aún más…

Todos podemos cometer errores, pero no todos los clientes te comunicarán a ti, los errores que has cometido para con ellos.

Parece ser que está de moda el hacer tertulia de tus desaciertos, con otras personas. Por supuesto, tu no estarás invitado a tal destructiva reunión; es por lo que no te enterarás de lo que dirán de ti.

¿El mundo al revés verdad?.  Lo correcto sería que tus clientes dialoguen contigo, para que puedas enterarte lo que has hecho mal (a su modo de ver), y al menos tener la oportunidad de cambiar su descontento por satisfacción.

¿Hay que ver como es la gente no? Ptsss, no te engañes ehhh, la mayoría de los malentendidos con nuestros clientes, es por una falta de comunicación. En este caso la responsabilidad recae más en nosotros, quienes debemos de saber cuidar nuestro negocio.

Y créeme que te comprendo cuando sabes que das mucho más de lo acordado con el cliente, y este no suele reconocerlo. A mi no me choca tanto eso, no todo el mundo agradece tu desempeño extra, a mí me desagrada las malas formas en el trato, cuando tu sabes todo lo extra que haces por ese cliente (normalmente sin decírselo), y él ni siquiera te dice por qué te trata así…

Pues ahora entiendes mi titular “Si alguno de tus clientes se queja ¡agradécelo!, es una bendición”.

Cliente insatisfecho
Debes estar preguntándote en este mismo momento, ¿Cómo sé si existe una buena comunicación con mis clientes? Es muy sencillo, cuando ambos dialogan, practican la escucha activa y se entienden.

Me he encontrado con clientes con este tipo de obstáculos en su negocio, y la solución ha sido tan fácil como trabajar en una buena una política de comunicación para la atención al cliente, contemplando todos los canales off y online.

Si alguna vez has experimentado el abandono de un cliente sin que te diga absolutamente nada, sabes que es muy duro lo que se siente.

¿Te imaginas que además te deje por Whatsaap? “Madonna mia”, diría mi abuelo…

Normalmente sueles enterarte por un mail, por tu competencia, por uno de los presentes en esa tertulia en la que no estabas invitado, o por una fría conversación telefónica, que puede traducirse en el siguiente ejemplo: Le llamas para acordar una reunión o pasar a visitarle, y no solo te encuentras con que no habrá visita; en ese mismo instante y sin ningún tipo de anestesia, te informa que ya no es tu cliente

Tu primera reacción: Te sube un calor por el cuerpo, llega a la cabeza, tu cara se sonroja, algunas personas hasta sudan la frente, y enmudecen…

Tu segunda reacción: comienzas a pedir explicaciones, y recordarle aquellos tiempos donde te hacía varios pedidos, tomaban café y hasta hablaban de alguna afición, de vuestra familia, o de lo loco que está el mundo…

Tu tercera reacción: por ser correcta diré lo siguiente…., “enviar a tu ya ex-cliente a dar un paseo“, corto o largo (todo dependerá de tu enojo), y colgar la llamada.

La primera reacción puede que no la puedas evitar, pero sería un gran ERROR, caer en la segunda o tercer reacción.

Un cliente que se va, si lo sabes gestionar bien, puede volver; pero si además de dejarte le pides explicaciones de una forma poco profesional, lo perderás para siempre.

Saber cómo recuperar en un futuro la confianza de tu cliente, y averiguar cuáles son los motivos de su desagrado, será clave y te ayudará a mantener viva la salud de tu negocio.

Que hay casos imposibles, y tanto que los hay…; como de esos inconformistas que van cambiando de proveedores, y al escoger uno nuevo, tienen el discurso aprendido de lo mal que le han tratado.

Hay personas que su estado emocional normal es el de la desconfianza, y este caso se puede dar, por muchas razones: puede que ellos no sean de fiar (a corto o largo plazo), por lo que desconfían de todo el mundo. Puede que hayan sufrido muchos palos por parte de los proveedores (normalmente esto sucede cuando solo pones en la balanza el precio más económico). Puede que seas fácil de manipular, y escuchas a todo el mundo que viene a decirte que esto o aquello; y te dejes contaminar con comentarios destructivos (suele tratarse de personas que no comprueban si lo que le dicen es cierto o no, solo juzgan). Puede que solo valoren su tiempo, necesidades y conocimiento; y pasen por alto las de sus colaboradores, proveedores, equipo; esta sería su peor condena, porque hagan lo que hagan, se les verá tarde o temprano, y la gente no deseará trabajar con ellos, ni comprar lo que ofrecen.

Ahora es cuando espero ansiosa tus comentarios, poder leer tu opinión, una anécdota, o tu receta mágica para establecer una buena estrategia de comunicación con tus clientes.

¿Te animas?, recuerda, entre todos construimos una Pyme Productiva.

Si alguno de tus clientes se queja, agradécelo ¡es una bendición!
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Acerca de Sandra Cordone

Trabajo con autónomos y pymes que deseen generar más ventas, conseguir mejores clientes y aumentar sus beneficios. Con mis servicios y formaciones te ayudaré a crear tu plan estratégico que te permitirá ganar efectividad en tu negocio, sintiéndote feliz con tu trabajo. ¿Te gustaría trabajemos juntos? Mira aquí los servicios que he preparado para ti.


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8 ideas sobre “Si alguno de tus clientes se queja, agradécelo ¡es una bendición!

  • Sandra Cordone Autor

    Hola Wadud, que importante es darse cuenta de aquello que hacemos mal, ¡mi enhorabuena! primero por compartir tu experiencia, y segundo por tu afán de lucha y de cuidar tu negocio. Un saludo, Sandra.

  • A.Wadud

    La verdad, una crítica o un cliente No satisfecho, siempre me a creado, una sensación incómoda, una vez solucionada, la queja de este cliente, todo son Ventajas.
    Me di cuenta que el producto que ofrecía, tal y como lo ofrecía, creaba una expectativa muy alta y que este dependía( su rendimiento) de otras variantes.Aprendí a vender mejor vajando la expectativa de los clientes y mostrando profesionalidad al recordar, que el rendimiento de dicho producto depende de otras variantes.

  • Sandra Cordone Autor

    ¡tro abrazo para ti Mireia! No está mal el poder dialogar con tu cliente una vez haya ocurrido el problema, lo ideal sería dialogar desde un comienzo, para atajar o ver venir a los problemas. Implantar una metodología y gestión de crisis, en la atención al cliente; va muy bien; así seas una empresa de 1 solo integrante, tu-
    Un saludo, Sandra.

  • Mireia

    Hola Sandra !!!!
    Te conozco de un seminario de barcelona activa. Muchas felicidades por la web, es todo un acierto . yo estoy emprendiendo y una cosa que tengo muy clara es trabajar para un excelente servicio al cliente, pero si tuviera alguna queja no dudaria en conectar con este cliente para dialogar y resolver dudas o problemas que haya tenido o le haya podido ocasionar y solucionarlo. Las quejas de los clientes nos deben servir para aprender y corregir . estoy totalmente de acuerdo en que nos lo debemos tomar como crititca constructiva, solo así podremos mejorar.
    Un abrazo

  • Sandra Cordone Autor

    Ana, agradezco enormemente este comentario, ahora tengo ganas de conocer a tu tía; al menos dime como se llama por favor. ¡Qué útiles nos son las experiencias de las personas mayores! Y cuanta bondad hay, cuando comparten sus consejos, es que desean evitar que nos equivoquemos…
    No hace falta ir a la Universidad para poner un negocio, o emprender; lo que hace falta es actitud, y don de gentes. Sin esto, por más que tengas millones, tu negocio será raro que funcione.
    Un saludo, Sandra.

  • Ana Barredo

    Totalmente de acuerdo con el post. Esto me recuerda a una tía mía que tenía una tienda de ropa, recuerdo que ella siempres decía el cliente tiene razón ( a veces obvio que no), tb recuerdo que mi tía, que tenía varios empleados, siempre se precocupaba de su formación en atención al cliente recuerdo que les decía que siempre sonrieran y si tenían problemas o mal humor, el cliente no tenía que cargar con ello, que se lo echarán a la espalda o lo hablaran con ella. Uno de sus dichos era uno oriental que decía ” Si no tienes sonrisa, no abras tienda”. Mi tía, sin duda, sabía muy bien como gestionar a sus clientes y a sus empleados; ya que comenzó con una tienda muy pequeña y llegó a crear unos grandes almacenes que eran en su época, hace ya más de 40 años, los mejores de la ciudad gracias a la calidad de sus productos y a la amabilidad de sus empleados.

  • Sandra Cordone Autor

    Muchas gracias Sheilla, vuestro apoyo reconforta, y no sabes cuanto…

    ¿Adivia qué? Eres la primera en hacer un comentario en mi Blog, por lo que has ganado la participación en una de mis formaciones, online presencial (a través de Skype). Por supuesto de forma gratuita.

    Próximamente anunciaré más convocatorias, y tienes tiempo de apuntarte a cualquiera que desees de las realizadas en este año 2015. ¡Enhorabuena!

  • Sheilla Hidalgo

    Asistí a una de las cápsulas formativas que das en Barcelona Activa, y me sirvió mucho todo lo que nos compartiste en aquella ocasión. Enhorabuena por tu nueva página web, y la creación de tu blog, tienes artículos interesantes y personalmente me ayudan a reflexionar sobre mi postura frente a los clientes en el proyecto que estoy desarrollando. Gracias por compartir tu experiencia. Mucha suerte!!!