Tienda online y el proceso de compra, expectativas y satisfacción


Los compradores online hemos evolucionado, y bastante…

Nos vamos adaptando a los distintos tipos de dispositivos desde donde realizar nuestras compras, buscar información, e incluso escribir nuestras sugerencias a los propietarios de las Tiendas online.

En los comienzos de los eCommerce era muy extraño realizar alguna sugerencia al portal vendedor, pero como hemos evolucionado, hoy está a la orden del día.

Como compradores, comunicamos nuestras exigencias del producto o servicio que hemos comprado o pretendemos comprar. Preguntamos por la disponibilidad, precios especiales, servicios de entrega, packaging, opciones de forma de pago, etc. Normalmente estas exigencias van alineadas a satisfacer también nuestra comodidad, por lo que sería muy inteligente por parte del vendedor, el intentar responder a estas peticiones; ya que quedará grabada en la mente del comprador online una experiencia de compra positiva, y ello con seguridad le reportará al portal de eCommerce más ventas en el futuro.

En España, al tratarse de un país que está dentro de la Unión Europea, hablar de internacionalización ya forma parte de la cultura y estrategia de algunas empresas (pudiste pronunciarlo a la primera?, jajaja). Por lo que deseo compartir contigo algunos datos que te servirán para analizar la conducta actual de los consumidores online de la Unión Europea.

Conductas del consumidor Europeo antes de realizar una compra online

Invertimos mucho tiempo en buscar, explorar y comparar.  A mi forma de ver, esto sucede en Europa y donde haya en el mundo un comprador online.

Conductas del consumidor Europeo después de realizar una compra online

¿has llegado a la misma conclusión que he llegado yo? Estos datos nos confirman la evolución del comprador online, quien se ha convertido ya,  en un consumidor flexible.

eCommerce

 

Vuelve a leer los datos, analízalos; te están ofreciendo algunas claves de cómo puedes fomentar las compras productivas de tu Tienda online o proyecto de eCommerce . ¿Lo ves?

 

Ahora veamos la situación en España.

Las principales expectativas del comprador online, en las plataforma de eCommerce de España:

  1. El comprador ansia el control y la comodidad a la hora de tomar decisiones.
  2. El comprador exige iniciativas directas a los minoristas.

Algunos datos que sustentan ambas afirmaciones son:

  • Sólo el 48%de los compradores están satisfechos con el acceso a la información relativa al servicio de atención al cliente, dentro de la experiencia de finalización de la compra.
  • El 50%de los consumidores están satisfechos con la facilidad del procedimiento de devolución y claridad en las políticas (esencial para experimentar una compra con comodidad).
  • Un 55%considera muy útiles las calificaciones y opiniones de otros usuarios, sobre los productos y servicios que quieren adquirir.
  • Uno de cada cuatro consumidores está inscrito en algún tipo de suscripción personalizada.

 

Existen 4 factores importantes, antes de decidir la compra:

1) Información del producto.

2) La reputación del minorista.

3) Facilidad en la selección del producto deseado.

4) Velocidad de la entrega.

Los sectores de más éxito en España en el año 2015

En España, vuelven a liderar el mercado eCommerce; los sectores de Salud, Belleza, Moda y Complementos.

La moda, es el de mayor demanda, ocupando el 65%, frente al sector de venta de tickets de avión o tren que alcanza un 59%.

Más del 80% de los eCommerce mira el futuro con optimismo, y hacen bien porque aumentarán las ventas y se mantendrá el ticket medio de compra en 2015.

Cada día hay nuevos clientes que comienzan a confiar en las compras online, y estos hábitos de compra, no solo formarán parte de su consumo; si además la experiencia fue buena, puede convertirse en un prescriptor, mejor dicho en ¡un bendito prescriptor!.

¿Qué es un prescriptor? una persona que ha consumido algún producto o servicio, le ha gustado y se ha sentido satisfecho; en consecuencia lo recomienda a sus amigos, conocidos y familia; ya sea personalmente, o difundiéndolo a través de las redes sociales.

Ptsss, te hago una pregunta ¿Crees que el mercado de las Tiendas online está saturado?

Si te gustaría contemplar la posibilidad de poner en marcha un proyecto de eCommerca, no hagas caso a quien dice que  el mercado está saturado; nada más lejos, lee las estadísticas que te indico a continuación:

De los usuarios de Internet en España, todavía hay un 44% que nunca ha realizado compras online. Traducido a personas, unos 12 millones de internautas realizan compras por internet, mientras que todavía 15 millones de usuarios se siguen resistiendo y sólo compran offline.

No por lo que te acabo de decir, ahora creas que podrás poner un eCommerce y ganar dinero fácilmente.

Si quieres tener éxito con tu Tienda online, te animo a que primero plantees muy bien tu estrategia, luego escoge la plataforma tecnológica que cubra tus necesidades y objetivos; y así no solo te comprarán los consumidores online, también convencerás a un buen porcentaje de los compradores offline. ¿Te lo recuerdo? son 15.000.000, una cifra nada despreciable.

Imagínate si cada uno de estos 15 millones de consumidores offline, te compra algo por valor de 1€, ya serías rico ¿verdad? jajajaja, baja los decibelios que te animas muy rápido.

La realidad te mostrará que pese a tener una estrategia perfecta, no podrás captar al 100% de estos compradores offline, pero si a algunos de ellos, así sea con un porcentaje mínimo.

Ptss, soñar puede que no te dé exactamente lo que anhelas, pero sí el esforzarte y trabajar a diario en post de lograr ese sueño.

Si deseo tener un eCommerce ¿por dónde debería empezar?

A la hora de contratar la elaboración de un proyecto de eCommerce, existen muchos fallos por parte de las Empresas, Comercios y Profesionales Autónomos.

Creer en las ofertas trampa de un proveedor que desea hacer tu eCommerce, y conoce tu
afición de pagar poco, pero tener una super tienda online. Osea, creer en los milagros…

No tener claro tu mercado objetivo.

Aún no te has planteado cuáles son tus puntos fuertes, y cuáles son los débiles, pero la tienda
ya está en funcionamiento.

¿Trabajarás solo con un operador logístico? ¿Cubrirá todas tus necesidades?

¿Sabes calcular realmente tu beneficio Neto?  Me he encontrado con empresas que
perdieron mucho  dinero, por no haber contemplado ciertos gastos fijos; y es más común de
lo que te puedas imaginar.

Creer que poner una Tienda online, es la solución a estar en el paro, o a no tener ningún
proyecto en mente; que te salvará y punto, porque tu cuenta bancaria, comenzará a incrementarse; sí, prácticamente sin hacer ningún tipo de esfuerzo.  ¿No te parece que si esto fuera así, todos tendríamos un
eCommerce?.

Todos estos errores, más unos muchos que no he enumerado; suelen ser parte del desconocimiento, de la ansiedad y también de la ilusión por poner en marcha una plataforma de eCommerce. Pero eso amigo es “Empezar la casa por el tejado…” ¿A qué me refiero?

Lamentablemente sueles escoger primero la plataforma tecnológica donde montarás tu proyecto de  eCommerce, porque un amigo, un familiar, un conocido, un…; te ofrece el supuesto chollo de tu vida.

Para que me entiendas mejor veamos un ejemplo:

Supongamos que estás ampliando la familia, en casa ya son 2 adultos y 3 niños + uno de camino; ¿Se adaptaría a vosotros salir a pasear con un Fiat 500 o un Mini?  (más allá que te lo ofrezca un amigo, un familiar, un conocido, un…, como el chollo de tu vida)

En este caso el coche sería la plataforma escogida, y tus necesidades los integrantes de tu familia, sumado a los objetivos que deseas conseguir con esos paseos (que mi familia se divierta, que se sientan cómodos y seguros durante el viaje, etc.) .

Ahora entenderás porque siempre es mejor saber que necesidades y objetivos tienes que cubrir, antes de comprar el coche con que vas a pasear.

En estos casos también hay vendedores y vendedores…, busca a quien sepa asesorarte.

Si yo fuera uno de ellos y te estuviese atendiendo en el concesionario, te preguntaría lo siguiente (si es que noto que te falta el conocimiento para saber elegir)

¿Qué utilidad le darás al coche? ¿Podrías utilizarlo para otras cosas que no me has mencionado con anterioridad?.  Supongamos que tu respuesta es, lo utilizaré para trabajar, también para el uso y disfrute de la familia.

Aquí incorporaré más preguntas: ¿Cuántos integrantes son en tu familia y cuántos tienen previsto ser los próximos 5 años? ¿Qué espacio extra necesitas para los integrantes de tu familia? Comenzaré a mostrarte coches que dispongan de asientos y cintos de seguridad para todos los miembros de la familia que has mencionado, anclajes para los cucos según la edad de tus niños, y demás, etc.

Continuaré investigando tus necesidades, ¿tienes mascota? Supongo que sería de utilidad para ti el disponer de un espacio extra para transportar cualquier tipo de complementos (carritos, ropa, pañales, biberones, juguetes, alimentos, bebidas, etc.). No me enrollaré con la potencia del motor, aunque es muy importante, pero sino no termino más… A estas alturas, espero y deseo que el ejemplo haya quedado claro… :-).

¿Qué garantías tienes de haber escogido el coche correcto para ti?

Fácil, si es que te presentas al concesionario con una estrategia bien definida, o si das con un muy buen profesional de la venta de coches; que sabe te encontrará el coche apto para ti, y centrará en lograr tu satisfacción. Solo así harás una buena compra.

eCommerce¿Y las garantías de haber escogido a un buen profesional que haga tu proyecto de eCommerce?

Intenta que los árboles te dejen ver el bosque, eso lo primero…

Hay buenos diseñadores, pero con eso no basta; hay buenos programadores, con eso tampoco basta; buenos vendedores, ¡adivinaste! con eso no basta; y expertos en estrategias de marketing online, aquí ya vamos acertando…

Estos profesionales de forma aislada, no te realizarán un buen proyecto; necesitarás dar con un profesional completo o un equipo experto, que no solo te entregue el tejado de tu casa, sino unos buenos pilares, paredes sólidas, habitaciones espaciosas, muebles funcionales y confortables, que todo esté pintado, decorado y listo para usar; ahh y sobre todo, que tenga un buen cartel con el domicilio y número de tu casa, no sea que las visitas no te encuentren (lo que sería el posicionamiento SEO de Tienda online).

Sabrás que has escogido bien, cuando veas que tu Tienda online además de atractiva e intuitiva para el uso de los consumidores, sea fácil de gestionar, te ayude a incrementar el ticket de venta, fomente las ventas cruzadas y escalables, te permita utilizar los datos de los compradores para incentivar su compra, comunicar ofertas personalizadas, etc…

Que me enrollo y no acabo más el artículo…, ya sabes #pasionpormitrabajo.

Solo una cosita más, y a modo informativo:

Además de ayudar a muchas empresas a establecer su plataforma online, creando sus webs, blogs, redes sociales y tiendas online, hago formaciones, y sobre eCommerce tengo una llamada  “¿Estás pensando en abrir una tienda online? Te explicamos las claves para hacerlo bien”.  

Desde hace 4 años, la estoy dando en muchos Centros de Promoción Económica; obviamente como todas mis formaciones las voy adaptando a la realidad actual.

¿Por qué te cuento esto?  Porque dada a vuestra demanda, próximamente la incluiré en mi portfolio de formaciones online presencial (con un precio simbólico). Sé que Profesionales autónomos y empresas, por ciertas circunstancias no pueden acudir a las planificaciones (días y horarios de la formación) que les ofrecen los Ayuntamientos.

Si deseas estar al día de nuestras formaciones online presencial, puedes inscribirte aquí (como mucho recibirás 1 mail por bimestre).

Otra forma es que me sigas en mi página de Facebook, donde además suelo comunicar, las formaciones que tengo planificadas en Barcelona Activa, Cambra de Comerç de Barcelona y Centros de Promoción Económica.

Ojalá tomes conciencia que para montar tu proyecto de eCommerce no tengas tanta prisa.

¡Hasta pronto!, un abrazo.

Fuentes: Foro de la Economía Digital. Datos obtenidos de los sectores de Ocio, Restauración, Salud, Belleza, Moda y complementos, Electrodomésticos, Hogar y jardín, Cultura, Bebés, Juguetes, Informática, Electrónica, Alimentación y Bebidas, Mascotas, Bazar/Regalos. UPS Pulse of the Online Shopper.
Tienda online y el proceso de compra, expectativas y satisfacción
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Acerca de Sandra Cordone

Trabajo con autónomos y pymes que deseen generar más ventas, conseguir mejores clientes y aumentar sus beneficios. Con mis servicios y formaciones te ayudaré a crear tu plan estratégico que te permitirá ganar efectividad en tu negocio, sintiéndote feliz con tu trabajo. ¿Te gustaría trabajemos juntos? Mira aquí los servicios que he preparado para ti.


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2 ideas sobre “Tienda online y el proceso de compra, expectativas y satisfacción

  • Sandra Cordone Autor

    Hola Cris, sinceramente intento escribir desde el conocimiento y la experiencia; por lo que si te es de utilidad, quedo más que satisfecha.
    Sigue adelante con tu proyecto, un fuerte abrazo :-).

  • Cris

    Hola Sandra, tu articulo es la herramienta perfecta justo en el momento donde ilusion y prisas se quieren apoderar de mi futuro proyecto de venta de bikinis on line. Seguire picando piedra sobre la estrategia y el documento para el programador, no me voy a dejar llevar por ese par de elementas!!!